Минздрав составил список слов, которые нельзя говорить пациентам при записи на прием. Издал методические рекомендации для медиков, пишет «Коммерсантъ».
Минздрав издал методические рекомендации для медиков и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций. В документе говорится о недопустимости фраз и интонаций, которые демонстрируют безучастность и безразличие. Чиновники также выступают против оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла.
Они считают, что нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Сделать это можно «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медорганизации, стендов с информацией и другими пассивными методами».
Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуют использовать скрипты разговора, чтобы грамотно выстроить ответы на любые возражения, «легко и безболезненно работать с жалобами».
Что предлагают:
• обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина» заменять именем пациента или местоимением «вы»;
• «ваша проблема» на «наш вопрос» или «наша с вами ситуацией»;
• вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь;
• запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
— Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла, — говорится в документе.
Чиновники и эксперты считают, что новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным. Также, по их мнению, нужно разработать и опубликовать подобные правила для пациентов: о том, на какие вопросы может ответить колл-центр и какие обращения недопустимы. Кроме того, предлагается, чтобы работники колл-центра могли перевести пациента на психолога, который смог бы поддержать пациента в тяжелом состоянии.
Основное фото: Минздрав Кировской области
