Сегодняшние потребители ждут бесперебойной коммуникации с бизнесом по всем каналам — как онлайн, так и офлайн. Именно здесь на помощь приходит омниканальный маркетинг. Такой подход обеспечивает наиболее гибкий и комфортный клиентский опыт во всех точках взаимодействия с компанией и её продуктом. Главное — избегать распространённых ошибок, которые могут свести на нет все маркетинговые усилия бизнеса.
Ошибка 1: Нет чёткой стратегии
Без стратегии ваши клиенты получат противоречивый опыт. В этом случае они могут отказаться работать с вашей компанией и уйти к конкурентам.
Как не допустить ошибку:
-
Составьте карту пути клиента.
-
Определите, какие каналы используют клиенты для коммуникации с брендом.
-
Узнайте, как они переходят из одного канала в другой.
-
Найдите проблемные места в каждом из каналов.
-
Согласуйте стратегию многоканальности с общими целями вашей организации.
Например, если вы хотите увеличить количество онлайн-конверсий, направьте потенциальных клиентов на сайт вашей компании. Если покупатели офлайн-точек обладают более высокой пожизненной ценностью, предложите им специальные акции.
Ошибка 2: Нет единого взгляда на клиента
Омниканальные продажи невозможны без единого представления о ваших клиентах. Сложно отслеживать взаимодействие и предпочтения покупателей по разным каналам. Но если вы используете общую маркетинговую стратегию, от этого пострадают ваши показатели конверсии.
Соберите как можно больше данных со всех точек взаимодействия, прежде чем объединить их в единый источник достоверной информации. Например, платформу данных о клиентах (CDP). Это обеспечит целостное представление о ваших покупателях, затем вы можете использовать эту информацию для персонализации маркетинга.
Ошибка 3: Нет аналитики
Если вы не отслеживаете показатели работы с клиентами, вы не знаете, что работает, а что нуждается в улучшении. В итоге вы взаимодействуете с потребителями наугад.
Отслеживайте ключевые маркетинговые показатели, которые помогут вам понять поведение ваших клиентов. Затем используйте эту информацию, чтобы настроить задачи по омниканальному маркетингу.
На что обратить внимание:
-
Оценка удовлетворённости клиентов (CSAT) — показывает, насколько потребители довольны вашим брендом.
-
Пожизненная ценность клиента (CLV) — сколько покупатель потратит на ваш продукт в течение всего периода взаимодействия с вами.
-
Индекс потребительской лояльности (NPS) — показывает, будут ли клиенты рекомендовать вашу компанию другим.
Ошибка 4: Нет подходящей технологии
Без правильной технологии вам будет сложно координировать ваши усилия и измерять их эффективность. Это окажет пагубное влияние на развитие омниканальности.
Используйте разнообразные инструменты, которые помогут:
-
отслеживать поведение клиентов — например, «Яндекс.Метрика»;
-
автоматизировать маркетинговые стратегии — например, чат-боты и голосовые роботы;
-
измерять удовлетворённость клиентов — формы для сбора данных по метрикам CSAT и NPS.
Ошибка 5: Слабая подготовка сотрудников
Каждый сотрудник компании должен понимать цели омниканального маркетинга и владеть соответствующими инструментами. Если менеджеры отдела по работе с клиентами не умеют работать с теми или иными каналами, ваша стратегия омниканального маркетинга будет постоянно давать сбой.
Инвестируйте в своих сотрудников, займитесь повышением их квалификации. В результате все в организации будут в курсе передовых практик работы с клиентами.
Избегая основных ошибок, вы создадите омниканальную маркетинговую стратегию, которая будет привлекать клиентов и увеличивать вашу прибыль.
