Работа многофункциональных центров снаружи кажется простой: пришёл, сдал документы, получил результат. Но за окошком эта схема выглядит совсем иначе.
О внутренней стороне системы рассказала сотрудница МФЦ с девятилетним стажем. За это время через её рабочее место прошли тысячи людей — от студентов до глубоких пенсионеров.
По её словам, главная проблема, с которой сталкиваются посетители, — ожидание. Даже при полной загрузке центров физически не хватает специалистов. Рабочих окон меньше, чем кажется, а поток заявителей растёт. Люди всё чаще пытаются решить сразу несколько вопросов за один визит, и это увеличивает время приёма.
Очереди и усталость
В день через один центр проходит несколько сотен человек. На каждого — строго ограниченное время. Любая ошибка в документах возвращает человека в начало пути. При этом большинство требований жёстко регламентированы: справка может быть действительна всего несколько дней, и если срок вышел, документы приходится собирать заново.
Особенно тяжело пожилым людям. Им сложно физически стоять в очередях, разбираться в списках и сроках. Электронные сервисы проблему не решили — многие пенсионеры не умеют ими пользоваться и всё равно идут в МФЦ.
Почему случаются отказы
Отказы чаще всего связаны не с ошибками сотрудников, а с правилами. Для каждой услуги существует свой перечень документов, иногда — из 10–15 позиций. Часть справок нужно получать в других ведомствах. Пока человек собирает один документ, другой уже теряет силу.
Бывают и технические сбои. Документы проходят через несколько этапов обработки. При большом потоке человеческий фактор даёт о себе знать, и бумаги могут затеряться. Это редкость, но такие случаи запоминаются надолго.
Самое тяжёлое — видеть, как люди сдаются
За годы работы сотруднице приходилось наблюдать, как люди уходят, не выдержав. Кто-то приходит в пятый раз и снова получает отказ. Кто-то просто говорит, что больше не может, и отказывается от оформления.
Эмоционально это одна из самых сложных сторон работы. Сотрудники видят чужую усталость, слёзы, раздражение, но не могут изменить правила. Решения принимаются выше, а специалист на приёме обязан строго следовать инструкции.
Зачем они остаются
Несмотря на нагрузку, многие продолжают работать. Потому что бывают и другие моменты — когда документы наконец принимают, когда человек уходит с облегчением. Ради этих редких, но важных ситуаций сотрудники остаются в системе.
МФЦ — это не бездушный механизм. Это люди по обе стороны окошка, зажатые между инструкциями и реальной жизнью.
Читайте также:
«13 лет работаю официанткой»: за 7 минут понимаю, кто перед мной - вруны, любовницы, обманщики
