На прошлой неделе портал «Бизнес Киров» опубликовал первую часть статьи Алексея Урванцева «А не в амперах ли измеряется сила тока»? Сегодня читайте продолжение этого материала.
Итак, разговор с генеральным директором Торгового дома «Супербульбуляторы» продолжается.
– А какие отличия и конкурентные преимущества имеются у вашей компании?
– Ну, отличий много. Мы – самые крупные среди конкурентов. У нас есть своя розничная сеть и сервисный центр по обслуживанию бульбуляторов. Кроме того, постоянно проводится повышение квалификации сотрудников, регулярное обучение – это наш стиль. Мы каждый год устраиваем конкурс на лучшего продавца и лучший магазин.
– На каких клиентов в основном направлены ваши продажи – на частных или корпоративных?
– Розница занимает у нас около 60% оборота, а остальное – это работа с оптовыми фирмами.
– Вы работаете только в Кировской области или ориентируетесь еще и на другие регионы?
– Что вы, конечно, и с другими регионами мы тоже работаем. В основном, это республика Коми, но есть и клиенты-оптовики и в Екатеринбурге, и в Нижнем. Мы планируем всерьез выйти на рынки Перми, Челябинска и укрепить позиции в Коми. Рынок для продажи бульбуляторов там обширнейший, а планы у нас – огромные.
Вижу, клиент уже улыбается. Рассказывать об успехах своей организации ему заметно приятно. Я иногда удивляюсь, какую серьезную информацию при грамотной работе менеджера по продажам клиент может рассказать уже при первой встрече. Никакая «коммерческая разведка», никакие разговоры по телефону не дадут такого результата. Вспомните хрестоматийного, забытого и даже кое-где обхаянного Карнеги: «Для каждого из нас есть один главный человек в жизни, которым мы интересуемся всегда и постоянно. Это – мы сами. И внимание к нашей персоне – лучшая конфета» (цитата не наизусть, а по смыслу).
В ситуации деловых переговоров заменой внимания к персоне собеседника будет внимание к организации, которую он представляет. Конечно, играет роль, кем является ваш собеседник – владельцем, топ-менеджером или специалистом среднего звена. Мотивация к работе у них очень разная.
Владелец будет с гордостью рассказывать о своей компании, потому что именно он ее создал и построил, вложив душу, нервы, время и деньги. Компанию он воспринимает как олицетворение, важную часть своей Личности. Вдобавок, он коммерсант, очень хорошо представляет, что такое имидж компании и любую, даже случайную встречу использует для презентации своего детища.
Встречаются два олигарха:
– Слушай, я такого слона купил! – Слона? Зачем он тебе? – Да ты послушай. Он траву косит у меня вокруг дома. Каждое утро. Детей в школу отвозит. Привозит обратно потом. Уроки с ними делает, прикинь? Ну, завтрак, само собой, готовит. Ночью дом охраняет. – Да не может быть. – Отвечаю. Такой вот слон. – Слон? – Слон. (Пауза.) – Слушай, продай? – Да ты что? Такого слона? – Ну. – Ну, не знаю. Ну, 6 лимонов. – Да ты что? Четыре! – Ок, пять! – Ладно, пять. Договорились. (Проходит неделя.) – Слышь, что-то я не пойму, что со слоном. – А что с ним не то? – Да он странный какой-то. Всю лужайку истоптал и изгадил, ночью орет, домик для гостей сломал, а сегодня взялся за большой дом. (Пауза...) – Ты это... Ты зря слона ругаешь. – Почему? – Ты его так не продашь.
Топ-менеджер испытывает гордость за свой личный вклад в развитие компании. Мало того, очень часто именно наемные руководители считают, что их вклад – самый большой. В книге «Трое в лодке, не считая собаки» Джером Джером когда-то написал: «Каждый всегда точно знает, что уж он-то работает больше всех...». По складу личности владельцы и топ-менеджеры бизнеса очень похожи. Это амбициозные, уверенные, волевые люди. Воины. Именно в этой похожести часто кроется зерно конфликта собственника и наемного топ-менеджера. Но это уже тема совсем другой статьи…
Специалист среднего звена может испытывать гордость за свою принадлежность к большой успешной организации. Это – одна из сильнейших потребностей человека-исполнителя. Быть частью большой системы, группы, стаи. Чувствовать защиту и стабильность. Когда есть такое чувство, и появляются слова: «Это МЫ сделали! Это МЫ заняли рынок! Это МЫ выпустили новый продукт! НАШ завод… НАША фирма…» Вот и славно. Хорошему переговорщику этого и надо.
Конечно, в ряде организаций можно нарваться и на требование отката. Помните высказывание одного из читателей? «…Экономические выгоды для предприятия на них не действуют. На главном уровне воздействия на лиц, принимающих решение о закупках, стоит возможность получить откат …» Даже в такой ситуации вопросы «по Карнеги», раскрывающие отношение человека к своей фирме и к своей работе, помогают выявить его главные потребности и провести воздействие точно, а не наугад. Пусть наугад бьют дилетанты, профессионал сначала прицелится. Но тема откатов тоже будет рассмотрена в следующих статьях.
Продолжаем выявлять потребности ТД «Супербульбулятор».
– Иван Иванович, вы сказали, что постоянное обучение – это стиль вашей компании. Какие тренинги и семинары проходили ваши сотрудники? И, если это не секрет, услугами каких компаний вы пользовались?
– Так мы каждый год что-нибудь проводим. У нас уже и «Продажи», и «Телефонные переговоры», и «Командообразование», и «Управленческие навыки» были. А компании? Нет, это не секрет. Мы работали с фирмами такими-то. (Называет обучающие фирмы, работающих на кировском рынке.)
– Хорошо, спасибо. Эти организации действительно профессионально делают свое дело. Скажите, пожалуйста, а что вам понравилось в работе наших коллег?
– Ну, например, понравилось, что обучение было в форме живого обсуждения, дискуссий, с применением ролевых игр.
– А что не понравилось в работе этих организаций? Что хотелось бы сделать при обучении по-другому?
– Вы знаете, все было хорошо, но хотелось бы, чтобы было больше практических примеров из настоящего коммерческого опыта ведущих, а не из книг по продажам.
– Хорошо. Спасибо. Могу ли я задать вам еще несколько вопросов, прежде чем сделать предложение?
– Да, время еще есть. Спрашивайте.
– Какие услуги из тех, которые я вам сейчас назову, могут быть для вашей организации в перспективе интересны и полезны?
И так далее. Продолжение и анализ разговора – в следующий раз. А так как это – «статья-тренинг», то вы, уважаемые читатели, можете сами проанализировать уже приведенный разговор с клиентом и выявить технологии, примененные для выяснения потребностей клиента в этих переговорах.
