«Если есть ад на земле, то это работа в Ozon» – так ли это на самом деле? Топ самых бесячих фраз от клиентов

Уже почти два месяца я работаю в пункте выдачи заказов Ozon.

Ох, Таня, если есть ад на земле, то это тут...

Однажды моя коллега по работе сказала мне, что работа в Ozon — это настоящий ад. Она была права: едва я получаю сообщение о новой посылке, я сразу же бегу в пункт выдачи. Коллега всегда удивлялась, почему я не могу подождать до конца смены, но она не знала, что как только она касается моей посылки, мне тут же приходит уведомление.

Кроме того, я часто не понимала, почему меня не пускают в пункт выдачи, когда сотрудник принимает заказы. Теперь я понимаю, что это было необходимо. Давайте посмотрим, насколько права была моя коллега, считая работу в Ozon адом, или она просто преувеличивала. А ещё я подготовила список самых раздражающих фраз от посетителей нашего пункта выдачи.

Суть работы в Ozon

Я давно хотела попробовать себя в работе на Wildberries или Ozon. И вот однажды я узнала, что в нашем городе открылся новый пункт выдачи. Я написала в комментариях, что рада за вас, и спросила, есть ли место для меня. Мне обещали место в ноябре. Но в конце октября мне позвонила знакомая из старого пункта и дала номер начальства. Она сказала мне срочно позвонить.

С 27 октября я начала работать в Ozon. Стажировалась я недолго — два дня. Почти в полную смену. И параллельно проходила обучение. Без него никак. Сдать тест оказалось несложно, потому что сначала была практика, а потом теория. Если что-то забывала, вспоминала, что делала сегодня.

Запомни, Таня, ты здесь личная прислуга для всех

Сначала я отнеслась к этой фразе скептически. Но потом поняла, что это правда. Конечно, у нас есть много адекватных клиентов, которые понимают, что наша работа — это не только раздача посылок. Но некоторые пытаются эксплуатировать нас как личных помощников.

Я не против помочь донести посылку до машины или рассказать, где её найти. Но когда люди начинают садиться на шею, я сразу же ставлю их на место. Для хороших и добрых людей я готова сделать всё возможное. Но если кто-то начинает борзеть, я не буду терпеть.

Поэтому метафора «обслуга для каждого» полностью себя оправдывает. Но я не расстраиваюсь, потому что мне за это платят.

Таня, молчание — золото

Эта фраза всегда бесила меня. Но потом я поняла, что лучше промолчать. В мою смену приходят клиенты и жалуются на коллегу, а в её смену — на меня. Оказывается, я грязнуля и с головой не дружу.

Просто некоторые люди не понимают, как быстро нужно двигаться, чтобы успевать принимать и выдавать посылки. После приёмки у меня чёрные руки, а в тёплые дни я ещё и потом умываюсь. Поэтому лучше молчать.

Оказалось, что сплетничать любят все и обо всех. И всё, что сказано, может быть использовано против нас. Но к нам приходит много хороших людей, с которыми можно и поговорить, и пошутить. Мне всё равно, что будут говорить и думать другие.

А теперь давайте посмотрим на самые раздражающие фразы от наших клиентов.

А почему я должен тут мёрзнуть? Что за бардак, почему у вас машина приезжает каждый день?

Каждый день мы с содроганием ждём курьерскую машину с посылками. По регламенту мы должны доотпустить посетителей, принять груз, посчитать количество упаковок и сдать возвраты. У водителя стоит таймер на каждый пункт.

Поэтому я всегда помогаю своему напарнику разгрузиться. Второй напарник сменщицы слишком серьёзный и ругается, когда я хватаю коробку и несу её в салон. Ну и ладно. Ему ещё 60 км развозить посылки.

Как только я вижу большой и красочный грузовик, сразу хватаю табличку и леплю на дверь. Пока он паркуется, я должна успеть отпустить людей, собрать посылки и встретить курьера.

Часто там и мои посылки лежат. И тут начинается: «Почему я должен ждать», «Почему машина ездит каждый день», «Да ни в одном магазине такого нет», «Что за бардак».

Нетерпеливые люди оккупируют вход в пункт выдачи, и курьеру приходится изворачиваться, чтобы не ударить кого-нибудь посылкой. И так каждый день.

Я уже привыкла объяснять свои обязанности. Машина приезжает каждый день, потому что привозит 300+ посылок. На приёмку одной уходит 5–7 часов.

Вы должны принимать посылки в свободное от людей время

Эта фраза стала трендовой среди 10% клиентов. В основном её говорят мужчины. Женщины просто тихо цокают в углу.

После того как я отпустила водителя, я должна закрыться на 15 минут, чтобы принять все посылки, которые идут тарными местами. Это крупные товары, такие как техника и матрасы, которые не влезают в стандартный ящик.

Курьер заставляет весь салон так, что не пройти. Моя задача — не только принять посылки, но и освободить пространство для посетителей. Убрать посылки с глаз долой, расставить ящики поближе, чтобы начать распаковывать их с одного угла. И тут начинается цирк. Люди дёргают двери, ругаются, что я оставляю их на улице мерзнуть в +15.

Однажды мне заявили, что у меня нет сердца и я нелюдь. Потом начали мной манипулировать. Я повысила тон, потому что накипело. Правда, потом извинилась. Женщина была неплохой, просто мы обе были не в духе и помогли друг другу выпустить пар.

Но в тот момент было много больших коробок, а тут ещё и ругаются. В нашем салоне проходной двор, ни присесть, ни вздохнуть. Есть чёткая инструкция, как я должна действовать. Но каждый считает своим долгом научить меня работать.

Я не могу ждать, у меня такси/ребёнок в машине и вообще, вы должны делать это после работы...

Эта фраза от капризных людей. Работоспособные клиенты тихо стоят и ждут своей очереди. Если у них есть срочное дело, они говорят об этом тактично. И мы всегда идём им навстречу.

После того как я раскидала коробки, сдвинула ящики и начала принимать посылки, начинается срач. Нужно открыть ящик, принять его на баланс, каждую мелочь просканировать, подписать и положить на место.

В коробках может быть всё что угодно: от этикеток до пятилитровых канистр и шуруповёртов. Таких позиций может быть от 5 до 30 в одном ящике, а самих ящиков не меньше 12. Бывает и больше.

Принимать посылки я должна по ходу клиентского потока. Если мы начали принимать коробку, должны принять до конца. За этим тоже следят.

Вечером, когда курьер уезжает, люди бегут из школы, работы и других мест. Надо как можно быстрее принять посылки, потому что аналитики ждут свою покупку.

И всё это входит в моё рабочее время. И тут понеслось: «Что за бардак», «Вы должны это делать в свободное от людей время», «Я не могу ждать», «У меня такси/ребёнок/утюг», «Ни в одном магазине такого нет».

Серьёзно? Может, нам уже начать тут жить? Сейчас из-за ажиотажа мы работаем без выходных. Я бегаю к коллеге в её выходные, она ко мне. Это дело добровольное, начальник доплачивает символически. Даже если не доплачивает, мы всё равно стараемся помочь друг другу.

Мы узнаём, выходной у нас сегодня или нет, только к 11 утра, когда курьер загрузится и отправится в путь. Всё ради того, чтобы быстро принять посылки. Даже вдвоём мы принимаем их за 1,5–4 часа. Но мне ехать около 4 км, а коллеге — 10 минут. И так каждый день.

Я уже привыкла объяснять, что мы не можем принимать посылки после работы. Свободного от людей времени у нас нет, потому что они бегут с интервалом в минуту все 12 часов рабочей смены. А то и сразу по 10 человек в очереди.

После рабочей смены у нас есть 30 минут на доприёмку. И в это время люди летят, щемятся, психуют и требуют выдать им посылку. И плевать, что уже 21:10, а мы работаем до 21:00.

Утром то же самое. Я прихожу в 8:40, чтобы помыть полы, но клиенты уже бегут за посылкой. Благо есть здоровые посетители, которые тихо ждут, когда допримется ящик или половина, если там много посылок.

По регламенту рекомендованное время ожидания клиента — 3–5 минут. Пора ставить таймер и показывать регламент. Потому что в ожидании они не больше 2 минут.

Конечно, если у кого-то проблема, мы всегда идём навстречу. Но с нахалами приходится спорить.

Ну мне быстренько...

Как-то мы приняли 370 посылок за 3 часа. Коллега сканировала, а я бегала по складу. То ли от усталости, то ли от чего-то ещё, у меня начала кружиться голова. Думаю, прикроюсь на 10 минут и выпью кофе. Сообщила об этом посетительнице и повесила табличку на дверь. И тут нахлынула волна посетителей.

Отпустила ещё 8 человек. Нужно было сканировать штрих-код, бегать на склад по 3 раза с одного клиента и искать их коробку. На девятом человеке я почувствовала головокружение. Говорю: «Всё, закрываюсь».

Только ключ в дверь… «Подождите, мне быстренько». Говорю: «Пожалуйста, дайте 5 минут, очень кружится голова, нужно выпить кофе…»

В итоге уже десятому человеку я сказала «быстренько», если я упаду в обморок, они за меня доработают. В итоге я психанула и продолжила работать. Говорю, что упаду в обморок — салон закроется на 3 часа раньше.

Нашлась клиентка, которая сказала: «Так, я в примерку. А ты бегом закрывай дверь и пей кофе». Так и сделали. Едва дыша, я забилась в подсобку и начала глотать остывший кофе. Ещё минуту я смотрела в стену, пока головокружение отступило и по телу пошёл жар.

Спасибо тебе, добрейшая женщина!

В свой выходной надо сидеть дома

Ох, как я люблю, когда мне дают советы. Вчера поспорили с клиенткой, которая сказала: «Я ничего не считаю, но очередь я бы подождала, а приёмку не собираюсь».

— Давайте отпустим человека. А то скоро плата за ожидание пойдёт. Да и вообще, все считают, что их посылки попадают сюда телепортом и сами раскрываются по полкам, — с саркастичной улыбкой говорю коллеге на выпад клиентки.

— Я ничего не считаю, — грубым тоном отвечает она. Думаю, за свой тон она уже не раз получала. Выдаем ей посылку. И говорю: «Девушка, вы в свой выходной отдыхаете, а человек пришёл сюда ради вас, чтобы вы быстрее получили свою посылку». На что она грубо меня перебивает и кричит: «Дома надо сидеть в свой выходной! И салон закрывать!» — и хлопает дверью.

«Ох, детка, будь счастлива, не убейся по дороге». От души, душевно, в душу!

Часто таким людям советуем обратиться в поддержку с предложением закрыть салон на время приёмки или сократить рабочий день на 3 часа. Работаем с 9:00 до 18:00. С 18:00 до 21:00 принимаем посылки. И нам хорошо.

Источник: Дзен-канал "Юридическая социальная сеть 9111.ru"

Читайте также: 

• Утеплил подпол всего дома за 2 часа и спокойно хожу босиком - без мороки с минватой, пенопластом и экструзией
• «Флиртовали даже женатые»: с чем пришлось столкнуться молодой вахтовичке в Сибири
• 10 русских имен, которыми называют детей в других странах - иностранцы от них без ума

Фото: gorodkirov.ru