Праздники. Очереди. Конфликты...
Уже завтра начнется череда майских праздников. Солнечная погода поспособствовала их проведению на свежем воздухе. А это значит, что люди активно тратят деньги, делая покупки в крупных магазинах, где обслуживание, к сожалению, нередко оставляет желать лучшего. При этом «магазинное хамство» одно из самых щедрых на эмоции... С рассказами о подобных случаях в нашу редакцию довольно часто обращаются читатели, и поэтому мы решили выяснить, как руководители магазинов решают эту проблему?
Николай Соболев, начальник отдела по работе с персоналом одной из крупных сетей магазинов Кирова:
- У нас проводится специальное обучение с продавцами. Программа подразумевает под собой несколько тематических разделов, один из которых – общение с покупателем. Это «разовое» обучение, курс прочитывается единожды за несколько учебных часов. Далее идет этап контроля. У нас в городе существуют специализированные фирмы, которые в роли независимого эксперта оценивают работу наших продавцов. Мы обращаемся за их услугами регулярно. В случае, если будет выявлен вопиющий факт нарушения, например, грубость в общении с покупателем, эта информация будет передана руководству и уже оно будет принимать меры.
Тем не менее, случаи довольно грубого отношения к покупателям так или иначе случаются в магазинах города, «младшие сотрудники» нередко продолжают позволять себе лишнее. Может ли в этом случае потребитель как-то заявить о своих правах? Рассказывает Людмила Мошонкина, специалист отдел защиты прав потребителей при Роспотребнадзоре:
- К сожалению, в случае грубого общения с покупателем, игнорирования его просьбы, к примеру, взвесить товар, мы бессильны. Тут все вопросы к тому, кто нанял такого сотрудника на работу. Поэтому в случае нарушения ваших прав, алгоритм действий должен быть таким: Первым делом напишите запись в книгу отзывов и предложений, где точно опишите ситуацию и обстоятельства произошедшего.
Если продавец, который не обслужил вас должным образом или нагрубил, был с бэйджем, обязательно запомните его имя и фамилию. Эти данные понадобятся для того, чтобы написать письменное заявление на имя заведующего магазина, где произошла эта неприятность. В письме уместна формулировка «просим принять меры». Руководитель будет решать – какие. Как правило, это меры дисциплинарного порядка: выговор, предупреждение, возможно – лишение премии.
