.jpg)
Знаете ли вы, что на самом деле происходит в торговом зале вашего магазина, когда вас там нет? Об ошибках, которые чаще всего допускают продавцы, рассказывает Алексей Урванцев, генеральный директор группы компаний «Открытый мир».
Приведу отрывок из отчета одного из осуществленных исследований «Таинственный покупатель». Исследователь – интеллигентная обаятельная дама средних лет. Исследуемый объект – один из кировских магазинов современной «высокоинтеллектуальной» техники. Продавцы-консультанты – сплошь выпускники вузов или, как минимум, колледжей.
Итак, исследователь вошел в торговый зал, и… Цитирую:
...Долго никто не обращал внимания, решила, что вообще не туда зашла. Приветствия не было, никто не встретил, хотя в зале больше покупателей не было, очень запоздалый вопрос продавца: «Вам подсказать чего-нибудь?», — «Нет, уже ничего…».
...Сесть никто не предложил, села сама, наблюдала за происходящим и записывала все. Никто из продавцов не поинтересовался, что же покупатель там записывает и зачем».
...К продавцу зашел приятель/знакомый, он брал какой-то товар или заполнял какие-то документы, при этом жутко матерился (видимо он так всегда разговаривает). Я сделала замечание: «Вам не стыдно!?» — «Нет». Отвратительное впечатление произвело именно то, что продавец не остановил своего знакомого, не сделал ему замечания, и даже после того, как сидящий здесь же покупатель возмутился по этому поводу, не извинился перед покупателем.
...Пришел другой покупатель, мужчина с сыном, поинтересовался каким-то товаром, на его просьбу показать ответ продавца был таким: «Этого здесь нет, есть на складе, склад закрыт, и открывать мы его не будем». Покупатель ушел.
...Исследователь, осмотрев витрины, спрашивает: «Что это?» — «Б/у компьютеры», — «Вы их что, принимаете?» — «Принимаем и продаем». Очень содержательный диалог. ...Исследователь: «Мне нужен карманный компьютер». — «Но они же дорогие!» — «Это не главное, мне нужно». — «А какую информацию вы будете в него вводить?» — «Такую-то и такую-то, я часто езжу в командировки, мне нужно». Продавец начал что-то искать. Искал-искал-искал. Исследователь не выдержал: «Что вы ищете?» — «Поставщиков».
...Исследователь: «Мне еще домой нужен компьютер». Продавец перечисляет 7 марок компьютеров — и все!!!
...У продавца отсутствует бэйдж, форма одежды тоже непонятная, какой-то свитер.
...Опять не к месту продавец задал вопрос: - «Откуда Вы узнали, что мы здесь работаем?»
...За все это время на второе рабочее место так никто и не пришел, хотя это был конец рабочего дня и в зале были покупатели…».
Ну, как вам такой стиль работы торгового персонала? А ведь исследовался магазин, торгующий «элитарными товарами»... Думаю, вы догадываетесь, что происходит в магазинах, куда берут людей без высшего образования и без жесткого отсева при найме: в продуктовых, хозяйственных и многих других? К сожалению, культура правильного отношения к покупателю с трудом прививается на отечественной почве. Ведь у нас до сих пор часто даже из торговых училищ в магазин приходят работать люди, неплохо знающие товар, но не любящие покупателей.
Любви к покупателю сложно научить, если человек не способен к работе в продажах. И, конечно, наилучшая стратегия – сразу находить и нанимать людей, уже имеющих природный талант к торговле, желающих общаться с людьми и за это удовольствие еще и получать деньги. Но раз уж в торговлю часто приходят люди не «по зову сердца», а по жизненной необходимости, потому что больше нигде не могут себя найти, приходится управлять и такими. Увещевания помогают мало, поэтому руководителю приходят на помощь стандарты работы продавцов-консультантов, которые рекомендуется предварительно составить, проработать в ходе тренинга эффективных продаж и требовать их выполнения. Приведу отрывок стандартов из книги Сысоевой «Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине».
Во время работы в торговом зале запрещается:
1. Сидеть (кроме как на кассовом узле в отсутствие покупателей в торговом зале).
2. Стоять со скрещенными на груди руками, с руками в карманах.
3. Теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т.п.
4. Облокачиваться на кассовый стол или стены.
5. Рассматривать себя в зеркало.
6. Жевать жвачку или употреблять любую пищу или напитки.
7. Иметь при себе мобильные телефоны и пользоваться ими.
8. Иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков.
9. Пользоваться городским телефоном на кассовом узле по личным вопросам.
10. Обсуждать любые вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства, в присутствии покупателей.
11. Разговаривать с коллегами на темы, не касающиеся работы, если в зале присутствует хоть один покупатель.
12. Обсуждать покупателя после его ухода из торгового зала.
Во время обслуживания покупателей запрещаются:
1. Фразы «Я могу вам чем-нибудь помочь?», «Вам что-то подсказать?» и т.п.
2. Обращение «мужчина», «женщина» и т.п.
3. Фразы «Я считаю», «Я хочу предложить».
4. Уменьшительно-ласкательные суффиксы («чайничек», «курточка» и т.п.).
5. Указание на стоимость товара: «Эта стиральная машина слишком дорогая. Возьмите подешевле что-нибудь».
6. Вопрос: «На какую сумму вы рассчитываете?» (в случае выбора и покупки подарка допустимо спросить «Вы планировали уложиться в какую-то сумму?»);
7. Вход в примерочную кабинку к покупателю.
8. Провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере.
9. Использование покупателя для срыва собственного плохого настроения.
Также желательно разработать, внедрить и требовать выполнения стандартов внешнего вида, поведения в конфликтной ситуации, выполнения основных бизнес-процессов работы каждого сотрудника торгового зала и др.
Прописанные и внедренные стандарты и технологии работы торгового персонала выполняют функцию «бумажного заместителя»: они могут заметно облегчить работу руководителя, дать ему возможность наконец-то снизить текущий контроль над процессом работы и повысить количество довольных покупателей. А к этому стремится каждый предприниматель.
