Поздним вечером один из покупателей зашел в привычную “Пятёрочку”. Но то, что он увидел, больше напоминало ажиотаж, чем будни: к каждой кассе выстроились очереди по 10–12 человек. Казалось бы, магазин круглосуточный, но из всех касс — работает всего пара.
Именно в этот момент он вспомнил про ту самую табличку, которую обычно никто не читает: «Если очередь больше 5 человек — звоните на горячую линию». И решил проверить — миф это или реальный инструмент.
Один звонок — и начинается шоу
Звонок на горячую линию сработал моментально. Оператор по имени Анна ответила быстро, уточнила имя, вежливо выслушала и поинтересовалась: «Очередь больше трех-пяти человек?» Мужчина, слегка удивленный таким вопросом после только что озвученных 10–12 человек в каждой очереди, терпеливо повторил информацию.
Несколько минут ожидания — и вдруг ситуация в магазине резко изменилась. Продавцы забегали, открылась еще одна касса, а из подсобки появилась заведующая в фирменной жилетке. Но вместо того чтобы просто включиться в работу, она… начала громко возмущаться.
«Зачем звонить? Всё же нормально!» — но фото с очередью всё же делает
Заведующая магазина с порога выдала тираду, явно обращённую ко всем сразу, но с прицелом на одного — звонившего. Мол, "всё в порядке", "людей нет", "зачем жаловаться". И, что самое комичное, начала фотографировать очередь — будто пытается доказать, что её не существует.
Тем временем покупатели стояли, молча наблюдая за происходящим, но никто больше не достал телефон. На вопрос, почему не звонят, один из них пожал плечами: «А смысл? Всё равно ничего не поменяется».
Как оказалось — ещё как меняется. Стоило позвонить, и система задвигалась. Не без скрипа, не без эмоций, но сдвиг есть.
Горячая линия — не миф. Это реальный рычаг
На следующее утро герой этой истории собирался снова заглянуть в ту же "Пятёрочку", чтобы проверить, запомнили ли его и как теперь работают кассы. Возможно, его там уже внесли в список «особо активных», но суть не в этом. Главное — жалоба сработала. И это уже победа.
Горячая линия — это не фикция. Это тот самый "волшебный пендаль", который запускает механизмы. Другое дело, что сотрудники далеко не всегда в восторге, когда клиентами действительно начинают пользоваться своими правами.
Но чем больше людей будет проявлять инициативу, тем быстрее ритейл научится обслуживать не "по настроению", а по стандарту.
Если вы когда-то сталкивались с подобным — не молчите. Делитесь этим материалом, пусть как можно больше людей узнает, что их голос действительно имеет значение.
