В Сбербанке новый рулевой

Материал с сайта www.bk-kirov.ru

— Для адаптации мне нужен год. На конкурентоспособности банка это не отразится, но начало всегда требует сверхусилий, — Сергей Мальцев, Председатель Волго-Вятского банка Сбербанка России.

МЫ УНИЧТОЖИЛИ ОЧЕРЕДЬ
— Признаюсь, руководство поставило мне задачу вывести  Волго-Вятский банк на первое место в рейтинге территориальных филиалов Сбербанка. В любом бизнесе не бывает простых задач. Но для меня важно не столько место банка в системе, а его оценка клиентами. Поэтому основная цель, которую ставлю для себя, — повышение качества обслуживания.
Из-за чего испытывают наибольший стресс посетители банка,  почты, билетной кассы, магазина и других подобных заведений? От неправильного выбора очереди. Я встал в очередь к этому окошку, а операционистка из соседнего обслуживает быстрее. И человек серьезно переживает. Мы уничтожили очередь, установив в офисах Сбербанка электронные регистраторы. Пришел, взял номерок и можешь сидеть на удобном диване, того, кто появился позже тебя, и обслужат позже.
Но подобные электронные регистраторы сегодня есть уже не  только в Сбербанке. Сейчас мы хотим, чтобы очередей у нас не было никаких: ни живых, ни электронных. Чтобы наши офисы служили в основном для консультирования, а работник банка был бы партнером клиента и занимался его финансовым развитием. Нам нужны решительные и скорые перемены. 
Если мы будем стоять на месте, то нас обгонят.

Сергей Мальцев
Дата рождения: 28.02.1973 г.
Образование: Пермский государственный технический университет, «экономика и управление предприятием»; Открытый Британский Университет; МВА в Международном институте менеджмента ЛИНК;
обучается в London Business School.
Карьера: в Сбербанке — с 1995 года; 2010 г. — Западно-Сибирский банк Сбербанка, управляющий Омским отделением, руководитель; 2012 г. — Председатель Волго-Вятского банка Сбербанка России, включающего филиалы в Нижегородской, Кировской, Владимирской областях, увашской и Мордовской республиках, Татарстане и Марий Эл. 

ОЦЕНИМ ВДОЛЬ И ПОПЕРЕК
Моя задача — создать успешную, активно развивающуюся команду, с которой можно повысить эффективность всех бизнеспро
цессов без исключения. Миссия любого руководителя — это развитие бизнеса через развитие персонала. Но у меня нет цели глобальных изменений в коллективе или хотя бы смены всех топменеджеров. В Сбербанке обычно работают уникальные люди, преданные своему делу. Просто нужно дать им возможности для роста. Есть такая поговорка: приходят в организацию, а увольняются из-за руководителя. И я требую от руководителей выстраивать карьеру каждого специалиста, который с ними работает, обязательно давать обратную связь и принимать прозрачные корпоративные решения. У нас есть система оценки «5 плюс», когда каждый специалист оценивается по пятибалльной шкале по понятным критериям. Сразу видно, почему Иван, к примеру, лучше Натальи, а Наталья лучше Андрея. Есть в Сбербанке и система «360 градусов», когда сотрудника оценивают не только вышестоящие руководители, но и его подчиненные и коллеги, работающие на аналогичных должностях. И это правило не допускает исключений. Меня как председателя банка тоже оценивают. Не может учитываться в качестве оценки человека только мнение руководителя. Я поставил подчиненному двойку, но при этом он все планы перевыполнил на 200%, у него хорошая оценка по системе 360 градусов, великолепные личностные арактеристики… 
Ясно, что в этом случае выводы будут делаться обо мне, а не о моем подчиненном.

ПОДАРИТЕ МНЕ ЖАЛОБУ
И не важно, кто придет руководить территориальным подразделением Сбербанка: Мальцев, Иванов или Петров. Это не влияет на наши взаимоотношения с клиентами. Они остаются для нас базовой ценностью. Отношения выстраиваются между рганизацией и организацией. И смена руководства не нарушает преемственность.
Вопрос в том, насколько я смогу быть полезен для собственников и менеджеров предприятий. Если для решения какого-то вопроса будет необходимо мое личное участие, я, разумеется, уделю внимание вне зависимости от размеров проблемы. У меня есть личная электронная почта, адрес которой можно найти на странице контактов банка, и никаких проблем в коммуникации нет.
Более того, я жду жалобы и предложения от клиентов. Мы рассуждаем в такой категории: жалоба, как подарок. Это один из наших корпоративных инструментов, на которых строится бизнес. Мы воспринимаем любую жалобу как возможность сделать наш банк еще лучше.

БАНКИР — УЖЕ В ТЕЛЕФОНЕ
Клиент никогда не должен думать, где ему найти Сбербанк. Сбербанк должен быть всегда рядом, как звучит в нашем рекламном слогане. Если вы являетесь нашим клиентом, то можете, находясь в любом месте, сделать перевод, оплатить очень много видов услуг и товаров. Можете посмотреть, какова структура ваших финансов, какие средства находятся на ваших счетах. Еще два года назад это было невозможно представить, а сейчас уже не требуется встреча с банкиром — банкир может быть в телефоне. 
Следующий шаг — автоплатеж. Вам не нужно ничего делать самому. Кончились деньги на телефоне, приходит сообщение: «Пополнить счет с карты?» Отвечаете: «Да, пополнить». «Заплатить за квартиру?» — «Заплатить». Если вас не устраивают такие услуги, ваш телефон покажет, где находится ближайший офис или банкомат Сбербанка. Приходите и общайтесь вживую. Для юрлиц — то же самое. Система «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» позволяет обслуживаться дистанционно. 
Это наша продуктовая линейка. Не просто кредиты — вклады — депозиты. От банальной продажи этих банковских продуктов мы двигаемся к предоставлению сервисов по управлению личными или корпоративными финансами. 

СКОЛЬКО БУДУТ СТОИТЬ ДЕНЬГИ
Никто вам не скажет, что будет с мировой и российской экономикой через полгода или год. Если бы мы знали точно, когда будет кризис, кризисов бы не было вообще. Кризис всегда наступает неожиданно, когда его никто не ждет. А Сбербанк — очень рыночная организация, и мы оперативно отреагируем на изменение стоимости денег. Да и не так уж и важно для клиентов, как изменятся ставки — для них важнее реализовать свои цели. Если конечная цель — из 10 тысяч рублей за год заработать миллион долларов, для этого есть рулетка, высокорисковые фондовые продукты, финансовые пирамиды. Если же цель более реалистична, приходите в Сбербанк.

Материал с сайта www.bk-kirov.ru