Всем привет!
В нашей повседневной жизнедеятельности мы часто встречаемся с рядом трудностей, которые могут выбить нас из накатанной колеи. Особенно неприятно, если это сопряжено с обманом или затратой времени – самого драгоценного ресурса, который есть у человека…. Хочется поделиться с читателями совсем небольшой и, наверно, обыденной историей покупки стиральной машины в одной широкоразрекламированной федеральной торговой сети. Впечатления от этой покупки остались негативные и поучительные, поэтому буду рад, если данная информация Вам пригодится.
Дело происходило в начале апреля, когда грязные дороги нашего родного города и, соответственно, грязь на штанах, не могли больше оттягивать день для приобретения новой стиральной машины. Старая машинка, как это ни печально, отслужила свой век и почила с миром. Поэтому уверенным шагом я отправился за новой покупкой.
Выбирать долго не пришлось, потому что приветливые консультанты на месте всё доходчиво объяснили, и я за наличные деньги оформил покупку и доставку прямо в квартиру. К счастью, доставка была хоть и платной, но стоила совсем какие-то смешные суммы – 260 рублей. Дороже обошелся купон на установку – 990 рублей, но на этом лучше не экономить, так как сам был 4 раза жертвой «великого потопа», устроенного соседями сверху. «Купил товар, оформил доставку и заказал установку в одном месте, значит - всё будет в лучшем виде» - руководствовался я этой мыслью на тот момент.
Через 2 дня покупка была доставлена в мою квартиру. Проверив все документы, мы с грузчиками принялись распаковывать машинку. Процесс этот был не долог: убрав только верхний слой защиты, и я, и грузчики грустно вздохнули – на верхней части машинки была огромная трещина по диагонали. Последующие полчаса ушли на обратную упаковку стиральной машинки и составление соответствующих актов. Грузчики объяснили всю ситуацию так: «Частенько бывает. Это нам с Москвы так привозят». Ну, действительно, всякое бывает, нужно понять и простить. Тогда я поспешил у них осведомиться, когда они привезут мне замену, а вернее, товар надлежащего качества. Вы думаете, я получил на свой вопрос вразумительный ответ? Конечно же, нет. Оказалось, что мне нужно звонить в магазин и решать все вопросы с ними, а сами грузчики, которые доставили мне товар, знать ничего не знают и их дело маленькое, доставить, что и куда сказали.
Немного удивившись такой ситуацией, и выпроводив ещё некогда желанных гостей со сломанной техникой за дверь, я принялся названивать в магазин для решения теперь уже острого вопроса. Деньги ведь отдал, и деньги не малые... Дозвонившись с очередной попытки до нужной девушки и изложив ей всю неприятность ситуации, она пригласила меня прийти к ним в магазин для переоформления документов. Я уточнил, не шутит ли она, ведь мы с грузчиками их компании составили три акта, товар мной был оплачен, а кроме того, была куплена доставка и установка. Она, несколько смутившись, попросила мой номер, чтобы уточнить ситуацию и перезвонить. Через 3 часа мне перезвонили и вновь попросили прийти к ним в магазин, чтобы написать заявление, и переоформить кассовый чек… Выхода не было, пришлось идти.
В магазине попросили заполнить заявление. На вполне резонный вопрос: «Зачем?», другого ответа кроме как «так надо» не нашлось. Заполнив одно заявление и потратив на него ни мало времени, меня попросили заполнить второе. Удивившись ещё сильнее, и задав второй вопрос: «А это зачем?», мне ответили: «Еще и на обмен доставки». Сдержав миллион непотребных слов, которые так и вырывались откуда-то из темной стороны моей души, я заполнил второе заявление. И если Вы думаете, что это всё, то сильно ошибаетесь. Сотрудник магазина ушел подписывать эти заявления к своему руководству. На эту процедуру с заполнением заявлений, нахождением нужных бланков и на подпись у начальства, ушло чуть более часа.
Что примечательно, с подобными жалобами и возвратами я был далеко не первый и не последний в этот день. Приятно было только встретить старых знакомых, например таких, кто купил простые весы и из-за их неисправности вынужден был потратить 2 часа на их замену.
После подписания заявлений мы направились в кассу, где нужно было для чего-то переоформить чек. Зачем это нужно, я вразумительного ответа не получил. Мои доводы о том, что я добросовестный покупатель, который, к тому же, является пострадавшим в данной ситуации, не имели успеха. А вот их внутренние правила и «так надо», всё-таки привели нас к кассе.
На кассе бодрая кассирша попросила мой паспорт. Конечно же, я ей ответил, что паспорт у меня имеется, но я не намерен оставлять свои паспортные данные кассиру. Во-первых, этого не требуется по закону, а во вторых, кассир вряд ли является тем лицом, кто может обеспечить правильную обработку и хранение моих персональных данных. Это вызвало некий ступор у кассира. Она сказала, что иначе никак. Я уточнил: «И что, деньги не вернете за покупку?», на что получил утвердительный ответ. Не вернут, то есть, без паспорта.
Делать было нечего, я попросил её вызвать старшего по магазину. Позвонив по телефону, кассирша сказала, что старшего сейчас нет, она на обеде, придется подождать. Ждать мне было некогда, да и не надобно, поэтому попросил пригласить любого, кто старше её. Ждать пришлось ещё полчаса. За это время, пока ждали кого-либо старше кассира, я попросил принести закон о защите прав потребителя, чтобы показать его сотрудникам магазина, которые тратили моё время и нарушали несколько пунктов законодательства. Оказалось, что его нет. Вернее, он где-то есть, но надо искать. Конечно же, уголка потребителя и контактных данных контролирующих органов на видном месте в магазине тоже не оказалось, либо очень хорошо всё это спряталось.
В итоге нашли кое-как старшего кассира, которая, видимо, уже знала всю ситуацию, прибежала и стала отчитывать продавца, что вообще никаких документов не требуется, и давайте уже быстрее оформите человека. Конечно, кассир ни в чём не виновата, она следовала правилам, которые ей установила родная компания, поэтому мне стало самому неловко от этой сцены. Появились и остальные старшие этого магазина, которые чуть ли не хором стали просить прощение. Все нужные документы быстро оформились, а паспорт волшебным образом не понадобился. На следующий день мне всё-таки привезли новую, и что главное, целую стиральную машину. Ещё через день приехал мастер, который не только установил машину, но и всё достаточно подробно объяснил и провёл контрольную стирку.
После всей это истории, у меня остался неприятный осадок от сервиса, который мне был оказан в такой крупной торговой сети. За эти дни я успел поговорить на эту тему со многими своими знакомыми, и как оказалось, это довольно таки частая вещь, которая происходит. И самое невыносимое, это трата совсем не лишнего времени и заполнение не нужных документов в данной ситуации. Что не мене удивительно, на одном из рекламных буклетов этого магазина написано два лозунга: «Высокий уровень сервиса» и «Обмен без проблем». На своём же примере я убедился, что ни высокого сервиса, ни тем более, обмена без проблем нет. В Кирове я впервые столкнулся с таким вот отношением к покупателю, что и стало поводом для написания данного материала.
Мне так и не осталась понятна ситуация с паспортными данными. Наверно здесь будет уместным дать совет всем, кто читает данную статью – если вы требуете от кого-либо соблюдение закона, то не нарушайте его сами, в том числе, не давайте свой паспорт людям, которые не имеют никаких прав на ознакомление с его содержанием.
P.S.: Через два дня после установки стиральной машины ко мне пришло по обычной почте официальное письмо от директора этого магазина В письме директор попросил извинения «за нескоординированные действия сотрудников магазина». Кроме того в письме было написано, что благодаря моему отзыву «мы обратим особое внимание на систему обмена товара и постараемся усовершенствовать данный процесс, чтобы клиенты не тратили своё время и нервы. В будущем наши сотрудники будут руководствоваться решениями, разработанными на основе данной ситуации».
