Вспышка коронавирусной инфекции добавила работы кировским медикам. На горячую линии «122» поступает больше 3000 звонков в сутки. Врачи обслуживают около 10 тысяч вызовов на дом, что в десять раз больше допандемийного периода.
Операторы call-центров первыми сталкиваются с пациентами. Они консультируют их и оказывают помощь.
Первый заместитель председателя правительства Кировской области Дмитрий Курдюмов проверил работу call-центров Кировского клинико-диагностического центра и Детского диагностического центра.
- Еще до начала роста заболеваемости нами были приняты дополнительные решения, направленные на организацию эффективной деятельности амбулаторно-поликлинического звена, усилению call-центров и номера «122». Сейчас количество операторов составляет уже более 200 человек, для работы привлечены студенты медицинского университета и колледжа. Все они прошли предварительную подготовку, обучены алгоритмам приема вызовов в каждом конкретном случае, работе в единой информационной системе, – сообщил Дмитрий Курдюмов.
На линию «122» за сутки поступило более 3 300 звонков. Кировчане в среднем ожидали ответа меньше 2 минут, из общего числа позвонивших только 4 человека ожидали ответа оператора больше 4 минут, 140 человек после 12 секунд ожидания положили трубку.
Елена Ворожцова с 2-летним опытом работы в call-центре ККДЦ такой нагрузки, как сейчас, не видела.
- Наша задача – принимать вызовы на дом, записывать на прием, консультировать по другим вопросам. Эта волна стала самой серьезной из тех, что были. Объем звонков и заболевших вырос в разы. До вечера телефон не замолкает. Врачи не всегда могут справиться с таким количеством вызовов, поэтому сейчас мы стараемся приглашать в поликлиники тех, кому позволяет состояние. Надо отметить, что пациенты с пониманием к этому относятся, – поделилась Елена. – Каждый вызов – это детальный опрос пациента и регистрация в специальной программе. Отдельные операторы обзванивают пропущенные звонки. Мы всегда на телефоне. Только положишь трубку – новый звонок.
Студенты старших курсов и ординаторы пришли на помощь первичному звену здравоохранения. Обучающиеся в медвузах и колледжах помогают на приеме и вызовах, те, кто помладше – в call-центрах.
Студентка 3 курса медуниверситета увидела объявление на сайте вуза и сразу откликнулась помочь.
- В прошлую волну я уже работала в call-центре, поэтому сейчас мне гораздо проще. Я пришла помогать, потому что люди здесь очень нужны. Чем больше операторов, тем быстрее мы сможем ответить на звонок и помочь. Нагрузка сейчас значительно больше, в основном звонят ковид-положительные, температурящие. Каждое обращение регистрируем, записываем симптомы и отправляем в работу поликлиник, – рассказала Алиса. – Для меня это огромный опыт, здесь мы многому учимся. Общение с пациентами – очень важная часть профессии.
И.о. главного врача Кировского клинико-диагностического центра Софья Войтко рассказала, что для поликлиник передали еще сим-карты, которые будут работать на входящие звонки.
По ним пациенты смогут задать свои вопросы по результатам мазков, выдаче лекарственных препаратов, оформлению больничных листов, записи на прием и так далее. Номера телефонов будут опубликованы на информационном сервисе «электронная регистратура».
