Энергосбытовая компания стремится постоянно улучшать качество обслуживания
21 мая состоялось заседание комиссии Кировской гордумы по транспорту и ЖКХ, на котором директор Кировского филиала АО «ЭнергосбыТ Плюс» Юрий Коромыслов сообщил о мероприятиях, которые проводятся энергосбытовой компанией по работе с клиентами в г. Кирове.
Отметим, что на сегодняшний день в Кирове работает 4 офиса продаж и обслуживания клиентов, с марта 2019 выделено обслуживание юридических лиц в отдельном офисе. Принят дополнительный персонал: 8 сотрудников. Рассматривается открытие дополнительного офиса, наиболее подходящим для размещения ОПиОК в Кировском филиале «ЭнергосбыТ Плюс» считают район «старого моста», улицу Ленина, Коминтерн.
В энергосбытовой компании проводится ежедневный мониторинг количества клиентов, обратившихся в офисы, ведется учет и оценка времени ожидания, причин обращений и среднего времени обслуживания.
По результатам мониторинга привлекается персонал из бэк-офиса, перераспределяется персонал между офисами Кирова. По причинам обращений проводится анализ, по результатам которого сотрудникам офисов направляются разъяснения, проводятся обучения.
Ведется работа по сокращению времени обслуживания клиентов, сейчас среднее время составляет 6-7 минут. Организована работа консультанта у терминала электронной системы управления очередью.
Энергосбытовая компания постоянно ведет информирование клиентов об отсутствии очередей в офисах в начале месяца, для актуализации данных, сверки задолженности.
Контакт-центр энергосбытовой компании работает без выходных, при необходимости подключаются операторы резервной площадки контакт-центра. Организована работа сервиса по заказу обратного звонка из очереди в контакт-центр – при образовании очереди более 30 клиентов осуществляется информирование о возможности заказа обратного звонка. Работают также все удаленные сервисы – без необходимости посещения ОПиОКов. Обращение в компанию возможно через обратную связь Личного кабинета.
Основной причиной обращений в офисы является возможность оплаты без комиссии услуг, расчет платы которых осуществляет «ЭнергосбыТ Плюс». Такая же возможность на сегодняшний день существует в Личном кабинете.
Прорабатывается вопрос по установке платежных терминалов в ОПиОКах (по статистике, 30% граждан приходят в ОПиОКи, чтобы заплатить за оказанные услуги).
Энергокомпания также ведет системную работу по снижению количества повторных обращений клиентов с одними и теми же проблемами, например – ошибки в квитанциях. На сегодня большинство таких ошибок выявлено, изменены необходимые настройки в программном комплексе, ведется постоянное обучение сотрудников по оптимизации работы в ОПиОКах.
