Рейтинг@Mail.ru
Новостной портал "Город Киров"
03 февраля, Киров -6.8°
Курс ЦБ 70.38 76.73
Новости

Самый эффективный способ сбора отзывов в электронной коммерции

Давайте поговорим об обратной связи. Большинство онлайн-компаний согласны с тем, что трудно улучшить качество обслуживания клиентов без сбора отзывов. Но получение обратной связи от клиентов само по себе является сложной задачей.

Чтобы преодолеть препятствия, связанные со сбором отзывов, вот лучшие практические советы о том, как магазины электронной коммерции могут улучшить сбор отзывов.

Если вы хотите узнать больше о правильном сборе отзывов, этот пост в блоге для вас.

Почему обратная связь так важна?

Основная цель обратной связи - улучшить качество обслуживания клиентов вашего интернет-магазина и увеличить продажи. У большинства из вас в какой-то момент был неудачный опыт онлайн-покупок, и из-за этого вы перестали пользоваться интернет-магазином. Таким образом, хороший онлайн-опыт имеет большое значение.

Если процесс покупки слишком сложен или клиент не может найти информацию, необходимую ему для покупки, он, скорее всего, пойдет в другое место. Чтобы понять основные причины, по которым люди уходят из вашего интернет-магазина, вам необходимо собрать отзывы.

Покупка - это процесс. И с каждым шагом вы теряете определенных людей. Таким образом, сбор отзывов от посетителей сайта помогает вам определить причины, по которым вы теряете клиентов.

С помощью обратной связи вы можете определить проблемы, которые вам необходимо устранить в вашем интернет-магазине. И как только проблемы будут решены, все больше людей смогут с радостью пройти через воронку продаж и потратить больше.

Люди говорят, когда у них есть хороший опыт. Фактически, подсчитано, что сарафанный маркетинг приводит к увеличению продаж в 5 раз по сравнению с платными СМИ.
Вы получаете вирусный эффект, когда клиенты приходят в восторг. Они говорят о вам своим друзьям.

Что следует учитывать при запросе обратной связи?

1. Время - это все

Как и во многих других вещах в жизни, при сборе отзывов главное - время. Если вы плохо рассчитаете время сбора отзывов, то вряд ли получите хорошие результаты.

Первое, что нужно понять, - это путешествие цифрового клиента. Итак, точки соприкосновения возникают, когда вы взаимодействуете со своими клиентами - на всем пути от открытия вашего интернет-магазина до покупки.

Наилучшее время для обратной связи зависит также от цели обратной связи. Вы хотите улучшить работу в Интернете или хотите получить обратную связь о процессе покупки? Это две совершенно разные цели, и сбор отзывов происходит на разных этапах.

На самом деле речь идет о том, чтобы определить правильные моменты, чтобы запросить обратную связь. Как правило, это происходит, когда клиент только что закончил что-то делать.

Когда вы смотрите на фазу обнаружения и фазу осведомленности, вы запрашиваете обратную связь после того, как клиент провел определенное время на вашем сайте, но еще не совершил покупку.

Для таких клиентов вам рекомендуется провести опрос об общей удовлетворенности, чтобы узнать, насколько они удовлетворены своим опытом работы с вашим сайтом.

С другой стороны, отзывы об опыте покупки следует задавать сразу после покупки, когда впечатления еще свежи в памяти покупателя. Однако следите за тем, чтобы не нарушить процесс покупки.

Вы же не хотите помешать клиенту совершить покупку, запросив отзыв в неподходящее время.

2. Будьте кратки и просты

Еще одним важным моментом при сборе отзывов является то, чтобы опрос был коротким и простым. Например, вы можете позволить клиенту выставить оценку того, насколько он был удовлетворен процессом, а затем задать простой открытый вопрос "почему", например, почему вы были довольны / недовольны своим опытом покупки?

Действительно важно не задавать несколько вопросов, а быть кратким. Таким образом, вы получаете больше ответов, а также больше ответов в виде свободного текста, в которых содержится истинное понимание того, что нужно улучшить.

Эксперты предлагают сделать так, чтобы клиент видел кнопку отправки на первой странице опроса вместо кнопки с надписью "Далее". “Когда посетитель сайта непосредственно видит, что это короткий опрос, ему становится легче отвечать.

Вам также рекомендуется указывать либо время, необходимое для ответа на опрос, либо количество вопросов, которые вы планируете задать в начале опроса.

Таким образом, вы управляете ожиданиями, а клиент может решить, комфортно ли ему тратить время.

Стоит подчеркнуть ценность открытых вопросов. Задавая открытые вопросы, люди будут рассказывать о том, что для них имело значение. Это те вещи, которые заставляют клиента либо прыгать от радости, либо жаловаться своим друзьям.

3. Повторять, повторять, повторять

Обратная связь - это не то, о чем вы можете подумать один раз, а потом забыть. Вы должны регулярно опрашивать посетителей вашего сайта и оптимизировать свой сайт и продукты на основе отзывов.

Обратная связь должна быть непрерывной и транзакционной. Итак, посмотрите на транзакционные моменты на вашем сайте. Это те моменты, когда вы настраиваете автоматизированный процесс обратной связи.

Другие рекомендации по сбору отзывов

Стоит подчеркнуть, что обратную связь всегда следует рассматривать целостно. Не забудьте оценить отзывы, которые вы получаете с других сайтов, с помощью отзывов, собранных с вашего собственного сайта. Страницы в социальных сетях и обзорные сайты, такие как Trustpilot и Amazon, содержат множество отзывов, которые вы можете просмотреть в сочетании с отзывами, собранными вами самостоятельно.

Имейте в виду, что в настоящее время у вас, как правило, есть много существующих источников обратной связи. У большинства компаний электронной коммерции есть приложение, сайт в Facebook или Instagram. Все они уже полны отзывов. Многие интернет-магазины также имеют физическое местоположение розничной торговли и, следовательно, отзывы в Google.

Определите и объедините все различные источники отзывов клиентов, чтобы по-настоящему понять своих клиентов.

Превращение негатива в позитив

Если вы получили плохую обратную связь, извлеките из нее урок и совершенствуйтесь. Всегда отвечайте на отрицательные отзывы. Таким образом, вы можете превратить плохой опыт в хороший.

Итак, подумайте об обратной связи как о вашем способе превратить негатив в позитив. Это также укрепит доверие к вам.

Яна Юровская

Фотография автора
Автор: Редакция

Комментарии:

Вы будете первым, кто оставит комментарий.

Новости партнеров