Порталу «Город Киров.RU” удалось лично побеседовать с начальником отдела по защите прав потребителей Роспотребнадзора
16 марта 2017. В связи со Всемирным днем защиты прав потребителей, который празднуется 15 марта, в кировском управлении Роспотребнадзора состоялся День открытых дверей. Именно эта структура занимается проблемами взаимоотношений между продавцом и покупателем, между исполнителем услуг и их потребителем. Только за 9 часов специалисты ведомства приняли 39 человек, и это еще не предел. Как сообщила начальник отдела по защите прав потребителей Виктория Маркевич, работа у них очень напряженная — количество жалоб со стороны населения уже третий год не опускается ниже установившегося уровня. Порталу «Город Киров.RU» удалось лично побеседовать со специалистом.
Расскажите, много ли обращений с начала года поступило в отдел по защите прав потребителей Роспотребнадзора Кировской области?
— На сегодня по вопросам защиты прав потребителей в наш отдел поступило 370 обращений.
В сравнении с аналогичным периодом прошлых лет количество обращений увеличивается или уменьшается? Наблюдается ли какая-то динамика?
— Мы такие сравнения делаем по итогам квартала. В настоящее время квартал еще не окончен. Однако если посмотреть динамику прошлых лет, то обращений меньше не становится. Если число устных обращений колеблется: где-то больше, где-то меньше, то письменные идут примерно на одном и том же уровне за последние два года.
На что чаще всего жалуются кировчане? Назовите основные сферы и предметы жалоб.
— Превалирование идет по жалобам, связанным с торговлей, это торговля продуктами питания и непродовольственными товарами. Их основная масса составляет 59,2%, если смотреть по 2016 году и с января по февраль 2017 года. Также есть претензии к услугам ЖКХ, финансовым услугам, услугам связи, бытовому обслуживанию населения. Небольшое количество идет по туризму, по образовательным услугам, услугам гостиниц и по киновидеообуслуживанию.
Основная масса жалоб по непродовольственной торговле связана с технически сложными товарами, например,с приобретением тех же сотовых телефонов. Проблема состоит в том, что потребители не всегда понимают, что приобретая товар, они уже получают именно то, чем будут пользоваться. Бывает так, что они отдают себя на откуп продавцам, а по приходу домой понимают, что вещь им не подходит по каким-либо характеристикам. И тогда нам приходится объяснять потребителям, что технически сложные товары надлежащего качества обмену и возврату не подлежат. Продавец имеет право отказать в обмене товара или возврате денежных средств, за исключением тех случаев, конечно, когда до потребителей не доводится достоверная информация о товаре.
А по ЖКХ , к примеру, большая часть обращений связана с неправомерным начислением платы за ЖКХ или ненадлежащим содержанием общего имущества дома. Их мы перенаправляем в Госжилинспекцию, это основной орган, осуществляющий надзор за управляющими компаниями. Если же речь идет об отсутствии на стендах многоквартирных домов информации, наличие которой требует законодательство, в этой части обращения потребителей рассматриваем мы.
Были ли за последнее время необычные, интересные жалобы? Какие именно?
— Из 5 тысяч жалоб за год... Если касаться сферы ЖКХ, то была единственная в своем роде жалоба, которой мы уделили большое внимание. В прошлые года было так, что потребитель, живущий на втором этаже дома, где кнопка лифта действует лишь со второго этажа, денег за пользование им не платил. Но были внесены определенные изменения, и сейчас плата берется со всех жильцов, независимо от расположения квартиры. И когда плату стали предъявлять в квитанциях, к нам обратился кировчанин, который пояснил, что платит за лифт, а управляющая компания не восстанавливает кнопку лифта на 2 этаже. Мы решили обратиться в суд в целях защиты прав потребителя, и дело шло долго, потому что управляющая полагала, что не обязана этого делать, в том числе производить перерасчет платы за непредоставленную услугу. Но в итоге суд постановил, сделать перерасчет платы жильцу дома, кнопку лифта восстановили.
Была также жалоба от пассажирки общественного транспорта. Она села на сидение в автобусе, а когда встала, поняла, что пуховик сырой. Никакими подобными заболеваниями она не страдает, поэтому с проблемой чистоты салона автобуса и испорченным пуховиком обратилась к кондуктору. Однако, помочь потребителю кондуктор отказалась. Обратившись впоследствии в химчистку, потребителю сообщили, что, судя по поступающему запаху от пуховика, это была моча. Попытки потребителя обратиться в претензионном порядке к автотранспортному предприятию результатов по удовлетворению требований по возмещению ущерба не дали. В связи с этим потребитель обратилась к нам за помощью. Подав исковое заявление от Управления, суд вынес решение в пользу потребителя.
Часто ли среди обращений встречаются безосновательные, когда нарушений со стороны объекта жалобы не было?
— Нельзя говорить о безосновательности. Любая информация от потребителя для нас очень важна. Мы обязательно берем на заметку любую информацию о хозяйствующем субъекте. Вот, кстати, при рассмотрении обращения потребителя впоследствии выяснилось, что сотрудник организации подписался за потребителя, тем самым навязав ему оплату определенного вида товаров (услуг). Видимо человеческий фактор никто не отменял, а значит, возможно все.
Также факты, которые не подтверждаются в результате проверки, это не всегда признак того, что потребитель вводит нас в заблуждение, это и, в том числе пробелы в законодательстве, которые не всегда идут в пользу потребителей, но они могут быть урегулированы между сторонами в договорах.
Правда ли, что внеплановые проверки лучше помогают проверить организации на наличие нарушений?
— Плановые проверки позволяют увидеть больше, потому что при внеплановых проверках проверяются только факты, изложенные в обращении. Поэтому желательно проверять хозяйствующие субъекты планово. Правда, сейчас у субъектов малого предпринимательства идут трехлетние каникулы, в связи с этим они у нас в планах отсутствуют, если конечно у них не выявлялись ранее серьезные нарушения. Поэтому их мы в настоящее время можем проверить лишь во внеплановом порядке.
Боятся кировские организации Роспотребнадзора?
— Мы не «Баба-яга», чтобы нас бояться, но требуем, чтобы установленные обязательные требования законодательства соблюдались. При этом, ежегодные планы проведения плановых проверок Управлением размещаются на официальном сайте до 31 декабря года, предшествующего году проведения проверок. Помимо этого, хозяйствующие субъекты уведомляются не позднее, чем за три рабочих дня до начала проведения плановой проверки. При внеплановой же проверке в некоторых случаях и не уведомляем, хотя провести ее можем только при наличии представителя юридического лица либо ИП, а его в случае неожиданного визита может и не оказаться на месте.
С первого ли раза исполняются рекомендации по устранению нарушений?
— Законные требования исполняют в те сроки, которые мы предписываем, либо тут же могут быть устранены в ходе проверки. Если же нет, субъект предпринимательской деятельности привлекается к административной ответственности, при этом мы также можем подать иск в суд. На каждого есть мера воздействия, чтобы права потребителя соблюдались.
Расскажите об обращениях в сфере дистанционной торговле. С какими проблемами сталкиваются потребители?
— С 2013 года число этих обращений увеличилось в 2,3 раза. Содержание обращений разное: люди либо спрашивают, как действовать, если товар не подошел по размеру, либо если товар пришел с недостатками, а продавец не отвечает, иногда потребители не знают даже, у кого приобрели товар, либо не могут связаться с торгующей организацией. В таких случаях мы помогаем потребителям и определяем для них порядок действий в сложившейся ситуации. Когда необходимо взаимодействуем с правоохранительными органами и перенаправляем обращения по принадлежности.
Отмечу, что сейчас все больше потребители приобретают товары, в том числе через совместную закупку. Оплату за товар производят физическому лицу. В связи с этим следует отметить, что если продавцом выступает физическое лицо, то такие правоотношения под Закон «О защите прав потребителей» не подпадают.
А так, проблемы у всех разные, и к каждому мы ищем свой подход. Чем сможем, как говорится, тем поможем. Потребителей мы принимаем каждую рабочую среду с 14 до 17 часов.
Также специалист Виктория Маркевич напомнила, что с 1 января изменились основания для проведения внеплановых проверок по обращениям граждан. Так, обращения граждан будут являться основанием только при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено, либо требования заявителя не были удовлетворены. Кроме того, обращения и заявления потребителя в форме электронных документов в орган надзора должны быть направлены с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации. Единая система идентификации и аутентификации (ЕСИА) - это федеральная государственная информационная система, порядок использования которой устанавливается Правительством Российской Федерации и которая обеспечивает в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, санкционированный доступ к информации, содержащейся в информационных системах.
