Начнем с унылого. Цитата:
«… рекомендовать сразу личные встречи с клиентами для продажи не имеет смысла. Потери рабочего времени и результат несопоставимы… Попробуйте пообщаться с представителями наших крупных заводов, и вы поймете, что экономические выгоды для предприятия на них не действуют. На главном уровне воздействия на указанную категорию лиц принимающих решение о закупках стоит возможность получить откат. Причем чем выше уровень руководителя, тем больше он тяготеет к таким возможностям…»
На форуме портала «Бизнес Киров» я нашел такой комментарий к статье «Коммерческий спецназ». Писал этот комментарий, видимо, довольно опытный человек, старый все повидавший «продажник». Что же, и такая точка зрения имеет место быть. И вроде бы, это обоснованное мнение (человек же опирается на свой опыт). Но как-то не хочется принимать эти мысли как руководство к действию. Почему? Да просто ОПЫТ бывает разный! Кто-то опирается на свой опыт ПОБЕД И ДОСТИЖЕНИЙ и его передает окружающим. А кто-то сумел извлечь из своей жизни только опыт НЕУДАЧ И НЕУСПЕХОВ и считает, что жизнь именно такая. И безапелляционно заявляет, что все, не вписывающееся в его картину мира, не имеет права на существование. «Человеческая ограниченность дает понятие о бесконечности…». Мне очень жаль, что даже годы работы в продажах не научили этого человека выяснять потребности клиента при встрече и жаль, что «представители заводов» не хотят с ним работать по-другому, кроме как за откат… Кстати, в качестве тренера мне пришлось поработать и с заводом «1 Мая», и с маргариновым заводом, и со станкостроительным, и с «Искожем», и с Белохолуницким машиностроительным, и с «Весной», и с МЦ-5. Нигде, повторяю, нигде не было даже намека на откат! Вот не везет человеку… Но – спасибо этому читателю, он подсказал тему сегодняшней статьи.
Лето. Берег Нила. На берегу, изнывая от жары, сидит рыбак. Выныривает крокодил:
– Что, жарко? – Ага. – Душно? – Ага. – Устал? – Ага. – (с надеждой) Тогда, может, искупнешься?»
Итак, тема статьи – выявление потребностей клиента при активных продажах. В предыдущей статье разговор был о выявлении потребностей в торговом зале, что бывает сделать намного проще. В торговый зал клиент пришел сам, уже настроенный или на осмотр магазина, или провести время, или совершить покупку. И задача продавца – не отпугнуть его. В активных же продажах менеджеру или торговому представителю приходится еще и растапливать лед нежелания вообще рассматривать какие-то новые предложения. Как это сделать? По телефону? Увы, по телефону наиболее просто получить отказ сразу, без выяснения, что же ты хотел предложить. Что и происходит регулярно. Выяснить потребности заранее, дистанционно? Это возможно и нужно делать любому менеджеру по продажам, но насколько точными будут такие сведения? Если ты не знаешь потребностей точно, то при продаже рискуешь промахнуться.
Продавец телефонов:
– У этой модели есть настройки громкости звонка: без звука, на собрании, в комнате, на улице.
Покупатель:
– А в цеху Челябинского тракторного там нет?
Конечно, хорошо, когда менеджер талантлив, находчив и умеет гибко реагировать на ситуацию. Каждому руководителю хотелось бы набрать в свою команду «изумрудов», которые легко продавали бы все, что угодно и кому угодно.
– Покупайте цветы! Молодой человек, купите букетик для жены!
– А я не женат!
– Ну, купите для возлюбленной!
– Да нет у меня возлюбленной!
– Тогда купите в честь того, что у вас такая беззаботная жизнь!
Но – увы… Далеко не всегда в продажи идут работать действительно способные к этому люди. Имидж профессии… Чаще приходится работать с теми, кто больше нигде себя не нашел и занимается продажами вынужденно.
Коллектив ресторана поздравил официанта ресторана Егора Стелькина с присвоением ему звания «Самый вежливый официант».
– Я буквально не помню ни одного случая, – сказал в торжественной речи директор, – чтобы товарищ Стелькин хоть раз ударил посетителя.
Поэтому общая тенденция в современных школах эффективных продаж состоит в построении условий для того, чтобы ПРОДАВАЛ ДАЖЕ НАЧИНАЮЩИЙ. В технологизации и формализации системы продаж. Хотя, конечно, мечта об «изумрудах» живет в сердце каждого руководителя.
Как же достигается результат, когда даже начинающий сотрудник отдела продаж может при личной встрече точно выявить потребности клиента?
Сразу договоримся, что сейчас речь пойдет о продажах при личной встрече, хотя в нашей практике было и такое, что эта технология срабатывала и при общении по телефону. Последовательность шагов:
1. «Холодный звонок» клиенту. При «холодном» звонке мы продаем не товар или услугу, а встречу. Задача – договориться о личной встрече. Технологию «холодного звонка», методы преодоления возражений о встрече, секретарского барьера можно будет рассмотреть в следующих статьях или на тренинге «Мастер продаж и переговоров».
2. Расскажу о разговоре, произошедшем недавно. Наш начинающий менеджер по продажам назначила встречу с генеральным директором одной крупной кировской организации. Имя клиента и название продукта и организации изменены. Мы приехали на встречу и…:
– Доброе утро!
– Доброе. Проходите, садитесь.
– Иван Иванович, меня зовут Урванцев Алексей Сергеевич, я директор группы компаний «Открытый Мир», а это Полина, менеджер по продажам, она вчера договорилась с вами о встрече.
– Да, конечно, помню.
– Скажите, пожалуйста, сколько у нас времени на разговор?
– Минут 15, я думаю, у нас есть.
– Хорошо. Разрешите, я сначала задам вам несколько вопросов и запишу в анкету клиента, чтобы потом сделать вам коммерческое предложение?
Кладу перед собой анкету.
– Да, спрашивайте.
– Спасибо.
– Итак, как правильно называется ваша организация?
– Торговый дом «Супербульбуляторы».
– Скажите, кто в вашей компании отвечает за развитие бизнеса? В том числе за организацию коммерческой работы?
– Это наш коммерческий директор Сидоров Петр Петрович.
–Его телефон?
– Запишите: 55-55-55, добавочный 555.
– Я, конечно, знаю в общих чертах, чем занимается ваша компания, но никто, кроме вас, не сможет сказать об этом более четко и подробно. Расскажите, пожалуйста, об основных направлениях вашей работы.
Пауза. Клиент собирается с мыслями, что же рассказать. Судя по мимике, решает, стоит ли рассказывать вообще, но раз уже согласился отвечать на вопросы...
– Мы являемся крупнейшим поставщиком супербульбуляторов в Кировской области, у нас есть сеть розничных магазинов и работает отдел оптовых продаж бульбуляторов. Сам я уже три года руковожу компанией. Мы выходим на рынок соседних областей, и недавно наше кировское отделение получило грамоту «Лучший бульбуляторщик России».
– А какие отличия, конкурентные преимущества имеются у вашей компании?
– Ну, отличий много. Мы – самые крупные среди конкурентов. У нас есть своя розничная сеть и сервисный центр по обслуживанию бульбуляторов. Кроме того, постоянно проводится повышение квалификации сотрудников, постоянное обучение – это наш стиль. Мы каждый год устраиваем регулярный конкурс на лучшего продавца и лучший магазин...
А что произошло дальше, расскажу в следующий раз...
Но забегая вперед, скажу, что в результате этого разговора мы выявили несколько возможных вариантов сотрудничества и по выясненным потребностям сделали этой организации коммерческое предложение. И отказаться от него будет уже намного сложнее, чем если бы мы просто предложили: «Покупайте наши услуги!», как это делает большинство продавцов.
Задавайте вопросы. И если клиент не отвечает на эти вопросы, что-то Вы делаете не так…
Мюллер вызвал Штирлица на допрос. Во время допроса Штирлиц мужественно молчал.
«Он что-то скрывает», – подумал Мюллер
«Он непрофессиональный продавец», – подумал Штирлиц.
